A la hora de fidelizar a nuestros clientes es esencial conocer cómo es su proceso de compra dentro de nuestra empresa, identificando los puntos fuertes y aquellos que debemos mejorar. Por esa razón, en este monográfico te contamos qué es el Customer Journey y cuáles son las claves para implementarlo de forma efectiva.
Resumen ejecutivo
El Customer Journey representa el proceso completo que atraviesa un cliente desde el primer contacto con la empresa hasta la postventa. Abarca todas las interacciones y puntos de contacto del cliente con la marca, incluyendo visitas a la web, atención al cliente, y cualquier otra experiencia relacionada con esta. Visualizar el Customer Journey permite entender cómo los clientes interactúan con la marca, cuáles son sus necesidades y emociones en ese momento y qué factores influyen en su toma de decisiones.
En este sentido, el Customer Journey abarca distintas etapas, puntos de contacto y emociones del cliente. Dentro de las etapas está la conciencia, la investigación, la consideración, la decisión y finalmente, la postventa. Sin embargo, estas etapas se dividen en distintos momentos que son relevantes. Por un lado, los momentos de la verdad, donde la empresa no puede fallar, porque son los momentos más importantes en la relación con el cliente, y es importante cubrir los básicos y estar a la altura de las expectativas del cliente. Por otro lado, los momentos wow, que están preparados para sorprender (positivamente) al cliente, excediendo sus expectativas, fidelizar y también para que el cliente pueda recomendar la experiencia vivida. Los puntos de contacto son los momentos en los que el cliente interactúa con la empresa a lo largo de su Customer Journey. Estos puntos de contacto pueden ser físicos, digitales, o incluso interacciones telefónicas o por correo electrónico. Por último, están las emociones del cliente: cada interacción con la empresa puede generar diferentes emociones en el cliente, como satisfacción, frustración, confianza o desconfianza. Comprender las emociones que experimentan los clientes en cada etapa del recorrido es esencial para ofrecer una experiencia más positiva y atractiva.
En el Customer Journey también es fundamental tener en cuenta el arquetipado de clientes. Esto es el proceso de crear representaciones de diferentes tipos de clientes basados en datos y características comunes. Arquetipar correctamente a los clientes puede ayudar a la pyme a segmentar mejor sus clientes, personalizar sus mensajes, optimizar el Customer Journey y/o crear nuevas experiencias relevantes.
En resumen, a la hora de mejorar el Customer Journey y optimizar la experiencia del cliente, es imprescindible comenzar por investigar y analizar datos sobre los clientes cuando interactúan con la web, definir los arquetipos de clientes, establecer objetivosclaros, diseñar una experiencia coherente, implementar mejoras en cada etapa, monitorizar y medir los resultados, y obtener feedback para mejorar de forma continua.
Para todo esto hay diversas herramientas en el mercado que nos pueden ayudar. Por ejemplo, herramientas de Customer Journey Mapping como Canva o Miro; herramientas para llevar a cabo encuestas y formularios como Google Forms, Surveymonkey o Typeform. También se pueden emplear herramientas para analítica web como GoogleAnalytics; chatbots y asistentes virtuales como Tidio; redes sociales; y plataformas de automatización de marketing como MailChimp.
En conclusión, el Customer Journey es un instrumento esencial para las pymes en la actualidad, ya que permite comprender y optimizar la experiencia del cliente a lo largo de todo su recorrido con la empresa.